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人民日报人民时评:互联网客服要坚持服务用户的本位

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2019-07-12 09:54:03

进一步说,无论是自建还是外包,客服好不好归根到底反映着企业的价值观:是服务消费者,还是唯利是图?客服以服务用户为本位,就会想用户之所想,急用户之所急,专注于回答用户咨询、解决用户投诉、安抚用户情绪,以此来提升用户体验,树立企业在用户心中美好形象;若以服务企业为本位,就容易“多一事不如少一事”,只要小事不闹大,不给企业找事,就可以不管它。问题没有变成麻烦,客服貌似“赢”了当下,但企业却输了未来,外包公司也背上骂名。要想“三赢”,企业就必须让客服回归服务用户的本位。

大力推动外商投资和贸易便利化,提高对外开放水平。落实《外商投资法》,进一步促进外商投资。降低进出口环节合规成本和推进通关便利化,深化国际贸易“单一窗口”建设,到2021年整体通关时间比2017年压减1/2。加快出口退税进度,适时动态调整出口企业分类等级,评定时限压缩至15个工作日。

网购电子产品不会用,问客服;商品坏了要维修,找客服;发现货不对版要维权,首询客服……在互联网时代,客服成了许多消费者寻求帮助的重要选择,甚至是联系商家的唯一渠道。可以说,客服愈发成为企业形象的“代言”、品牌美誉的“前台”。

造成客服乱象的一个重要原因,在于许多企业将客服中心视为“成本部门”。客服及其背后的培训、管理、流程协调,成本投入越来越高。有公司测算,“一个客户打了5分钟的投诉电话,企业就花出9块钱”。因此,客服外包或者部分外包成为多数互联网企业的趋势性选择。然而,外包节省了成本,却会产生发包方与承包方协调不通畅、发包方赋予承包方处理权限不高、业务人员能力参差不齐等弊端,很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。在“乐清女子滴滴打车遇害事件”中,滴滴外包客服备受诟病,便是例证。

有教育界人士认为,世园会是开展生态文明教育的宝贵资源,知识读本所展现的不仅仅是一棵树、一朵花,而是将生态与科技、生态与人文融合在一起,便于学校更加系统、科学地开展生态文明教育。

《人民日报》(2019年04月04日05版)

改革开放的滚滚春潮使中国向阳而立,向善而行。时代的蓬勃发展赋予了慈善事业更为旺盛的生命力,也催生了慈善更为广博的外延。福建创业服务公益平台——福建青创,就是慈善创新道路上掷地有声的先行者。

互联网时代,客服愈发成为企业形象的“代言”、品牌美誉的“前台”

城市崛起新动力

充分认识新时代重大风险的性质特点。新形势下,如果利益关系协调不好、各种矛盾处理不好,就会导致问题激化,严重的就会影响发展进程。现代社会,风险本身就更具复杂性、多样性、突变性、不确定性,既有小概率的难以预测的“黑天鹅”事件,也有大概率的可以预测的“灰犀牛”事件,对防范化解重大风险带来新的课题和严峻挑战。

根据《意见》,地方各级政府要按照标准和规范在新建居住区规划、建设与常住人口规模相适应的婴幼儿照护服务设施及配套安全设施,并与住宅同步验收、同步交付使用;老城区和已建成居住区无婴幼儿照护服务设施的,要限期通过购置、置换、租赁等方式建设。有关标准和规范由住房城乡建设部于2019年8月底前制定。

实际上,客服体系不是企业的成本“包袱”,而是企业的宝贵资产。随着市场竞争日趋激烈,越来越多的企业从卖产品转战到卖服务、卖口碑。一项调查表明,75%的消费者会因对客服不满意而放弃购买行为。可见,客服满意度实实在在影响着产品购买率,不忽视任何一个环节的用户体验,企业发展才有好前景。另一方面,客服能够听到用户真实需求,从投诉中掌握用户的痛点、堵点,这些都是企业产品升级创新、市场战略调整的重要“参照物”。善用客服,就能催生出新的增量市场,促使其成本属性向利润属性转变。

面向未来,智能客服会逐渐替代部分客服功能,但不变的是对客户需求的洞察把握、对服务品质的永恒追求。当前,一些地方政府正在打造呼叫(客服)中心之都,做好引导规范、监督管理,不仅能够成为打造客服产业标准的高地,还可能因为占据大量用户需求、痛点数据而成为各个行业转型升级的策源地。相信在各方努力下,客服将成为各个行业做大做强的推动者。

然而,最近媒体曝光一些互联网客服“礼貌”背后的“忽悠”乱象,引发网友吐槽与热议。有的巧舌如簧向顾客保证“质量您放心”,却连实物都没见过;有的不解决问题,就会打太极反复说“尽快处理”;还有的号称“24小时客服”,实际是12个值班客服应付百万订单量……温柔地推三阻四,礼貌地忽悠、“甩锅”,客服反而成了客户满意度的“隔板”、维权路上的“关卡”、消费投诉的“新靶”。有网友评价,不解决问题的客服,就是企业花钱买摆设。

小长假期间举行文化活动132场

他说:“看到这些漂亮的孩子们,我其实比你们的父母更爱你们。”

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